Di tengah sulitnya kondisi ekonomi, mendapatkan pelanggan baru boleh jadi tantangan bagi setiap industri, hingga tiap merek berlomba melakukan inovasi untuk mempertahankan posisi. Bagi Asuransi Astra, inovasi layanan dan produk adalah bentuk upaya untuk selalu dapat menyesuaikan perkembangan kebutuhan pelanggan. Kepuasan yang menghasilkan kepercayaan inilah yang akhirnya mengantarkan Garda Oto, produk asuransi mobil dari Asuransi Astra sebagai peraih Customer Loyalty Award 2017 dengan predikat Net Promoter Leader untuk kategori asuransi mobil. Penghargaan yang sudah diterima dari 2014 ini diberikan oleh Majalah SWA dan Hachiko di Hotel Shangri-La Hotel Jakarta (Kamis, 9/2).

Selama Agustus hingga September 2016, Majalah SWA dan Hachiko melakukan survei Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV) untuk mendeteksi tingkat loyalitas pelanggan dan mencari pelanggan yang benar-benar puas, karena pelanggan yang benar-benar puaslah yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi promoter sebuah produk. Survei NPS dan NEV ini berhasil menyurvei 42 kategori produk dengan jumlah responden yang disurvei sebanyak 4.368 orang. Responden ini berusia 15–55 tahun dari SES A hingga E dan berasal dari beberapa kota besar di Indonesia, yaitu Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Semarang, Makassar, Denpasar, dan Medan. Berdasarkan hasil survei tersebut, 11.7% pelanggan Garda Oto masuk dalam kategori promoter, di mana pelanggan memiliki kecenderungan paling tinggi melakukan pembelian kembali dan mau merekomendasikan produk Garda Oto pada orang lain. Selain menjadi NPS Leader untuk kategori asuransi mobil, Garda Oto juga menjadi NEV Leader, di mana pelanggan merasa semakin puas karena mendapatkan pengalaman yang mengesankan dari berbagai bentuk layanan yang diberikan Garda Oto, seperti contact center Garda Akses dan layanan darurat Garda Siaga yang dapat dihubungi setiap hari selama 24 jam dan layanan Garda Center di berbagai pusat perbelanjaan yang membuat proses klaim semakin praktis dan fleksibel. “Di era persaingan antarmerek yang semakin ketat seperti saat ini, ketelitian dalam memahami perkembangan kebutuhan pelanggan merupakan suatu keharusan, dan komitmen untuk terus berinovasi sudah menjadi bagian dari diri kami,” ujar Fransisca Mulia, VP Service Management Asuransi Astra. Lebih lanjut lagi, Fransisca juga menerangkan bahwa tahun ini Asuransi Astra akan fokus pada pengembangan layanan yang lebih sederhana namun bisa menimbulkan kesan mendalam atau simply memorable. “Layanan terbaik saja tidak cukup, layanan yang dapat menciptakan pengalaman berkesan bagi pelanggan adalah fokus kami sekarang dan penghargaan ini menjadi semangat baru bagi kami untuk dapat selalu memberikan yang terbaik bagi seluruh pelanggan kami,” tutup Fransisca.