Mustika Wulandari, Vice President Service Management Asuransi Astra saat menerima CSSE Award 2016

Jakarta, 7 April 2016 ; Bagi Asuransi Astra, pelayanan yang baik bukan hanya sebatas memberikan program penawaran produk, namun juga memberikan berbagai fasilitas pendukung. Garda Akses, fasilitas contact center Asuransi Astra sangat sadar akan kebutuhan pelanggannya untuk mendapatkan akses berbagai informasi dan bantuan secara cepat dan tepat. Kesadaran akan kebutuhan pelanggan yang diiringi dengan pelayanan inilah yang membuat Garda Akses menerima Customer Care Service Excellence (CCSE) Award 2016 yang diberikan oleh Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL), konsultan Service Quality dan Customer Management di Hotel Mulia Senayan, Jakarta (Rabu, 06/04).

Bekerja sama dengan Majalah Service Excellence, Carre CSSL melakukan pemantauan layanan 183 merek contact center di industri Banking, Financing, Insurance, Telecommunication, Automotive, dan Service Industry yang diukur berdasarkan tiga indikator penting customer touch point, yaitu access, system & procedure, dan people. Pemantauan yang dilakukan dari Juli hingga Desember 2015 ini menghasilkan Index Service Level yang kemudian disebut dengan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI).

Pemantauan layanan contact center dilakukan dengan cara Mystery Calling yang dilakukan pada pagi, siang, dan sore di hari kerja secara acak. Meskipun dilakukan pada waktu yang acak, masing-masing industri tetap mendapatkan perlakuan sama dengan menyamakan skenario yang berfokus pada eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi delapan kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga dengan kata lain pemantauan atas 183 merek contact center ini telah menghasilkan setidaknya 8.784 data kinerja pelayanan call center. Data kemudian dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing. Data yang semakin seragam menunjukkan kinerja yang seragam.

Dalam pemantauan tersebut, Garda Akses 24 Jam di nomor 1 500 112 dinilai berhasil memenuhi indikator customer touch point dan memperoleh CCSEI sebesar 90,832; indeks ini merupakan indeks exceptional dan meraih kategori top score. Hadir dalam seremoni penerimaan penghargaan mewakili Asuransi Astra, Mustika Wulandari, Vice President Service Management Asuransi Astra menyatakan, “Penghargaan ini tidak mungkin dapat kami raih tanpa adanya para pelanggan yang setia memberikan kepercayaannya dan mendukung kami untuk terus berkembang. Kami berterima kasih atas segala kepercayaan yang pelanggan berikan hingga saat ini. Secara pribadi saya juga berterima kasih kepada seluruh tim contact center Garda Akses yang senantiasa memberikan pelayanan SEXY (Service Excellence for You) kepada seluruh pelanggan. Ke depannya, penghargaan ini akan kami jadikan sebagai motivasi untuk terus memberikan pelayanan SEXY dan terus berkembang menjadi lebih baik lagi.”