Jakarta, 18 Februari 2016; Sesuai salah satu tata nilai kami yaitu customer first, kepuasan pelanggan selalu ada dalam daftar utama komitmen kami. Kepuasan pelanggan tentu bisa dicapai dengan peningkatan kualitas layanan dan sarana, serta perbaikan kualitas sumber daya manusia. Apa yang kami lakukan secara berkesinambungan tersebut mendapat apresiasi yang layak dari berbagai pihak termasuk dari Majalah SWA dengan diterimanya penghargaan Net Promoter Customer Loyalty Award 2015 untuk kategori asuransi mobil.

Penghargaan ini diinisiasi oleh Majalah SWA dan Hachiko sebagai Net Promoter Consultant. Bagi Garda Oto, penghargaan ini adalah yang keempat kalinya sebagai juara sejak tahun 2013. Mustika Wulandari, VP Service Management Asuransi Astra, secara langsung menerima penghargaan tersebut yang dilaksanakan di Hotel Shangri-La Hotel, Jakarta pada 27 Februari 2016.

Dalam Net Promoter Customer Loyalty Award 2015, survei dilakukan terhadap 47 kategori merek pada September-November 2015 dengan mengikutsertakan 3.368 responden di tujuh kota yaitu Jabodetabek, Surabaya, Semarang, Medan, Makassar, Denpasar, dan Bandung. Adapun respondennya berusia 15-55 tahun dari SES A hingga E.

Survei dalam penghargaan ini terdiri dari dua survei yakni Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV). Survey NPS bertujuan mendeteksi pelanggan yang benar-benar merasa puas sehingga mereka memiliki kencenderungan paling tinggi melakukan pembelian kembali (loyal) dan menjadi promoter sebuah produk. Sementara NEV adalah survei turunannya untuk lebih memperkuat hasil, yakni dengan mendeteksi pengalaman yang paling mengesankan (menyentuh emosi atau touch point) sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Survei ini bertujuan untuk mendeteksi seberapa besar customer experience yang dirasakan konsumen yang diukur dengan skala 1-10. Skor berskala 1-10 bisa dimaknai dari 1 yang berarti sama sekali tidak merekomendasikan (detractor), sampai skor 10 yang berarti sangat merekomendasikan (promoter). Angka NPS diperoleh dengan mengurangi persentase promoter dengan persentase detractor. Dari survei tersebut, Garda Oto menjadi NPS leader dengan mendapat NPS sebesar 2,01% dan menjadi NEV excellent dengan nilai NEV sebesar 3,527atau yang terbaik di industri.

Mustika Wulandari, setelah menerima penghargaan mengatakan “terima kasih atas kepercayaan dari pelanggan kepada kami. Penghargaan ini memacu kami terus berusaha memperbaiki diri dengan meningkatkan kualitas layanan dan kompetensi sumber daya manusia yang kami miliki. Semoga saluran-saluran layanan yang kami miliki dapat bermanfaat untuk pelanggan,” kata Mustika menutup pembicaraan.